Wenn falsch gedachte Automatisierung Mandanten zum Anrufen zwingt – und Kanzleien dafür den Preis zahlen

Eine Situation, die niemand wollte

Vor ein paar Wochen musste ich bei einer Versicherung anrufen.

Nicht, weil es gebrannt hätte. Nicht, weil ich ungeduldig war. Und auch nicht, weil ich einfach „mal nachfragen“ wollte.

 

Ich habe angerufen, weil ich keine andere Möglichkeit hatte.

 

Ein Leistungsantrag war eingereicht worden. Danach passierte – aus meiner Perspektive – erst einmal nichts. Tage vergingen, dann Wochen. Es gab keine Eingangsbestätigung, keinen Hinweis zum Bearbeitungsstand und keine Information darüber, ob sich überhaupt jemand mit dem Vorgang beschäftigt.

 

Das entscheidende Detail dabei wird oft übersehen:

 

Ich wollte gar nicht anrufen.

 

Der Anruf war keine Eskalation, sondern die logische Folge fehlender Information. Er entstand nicht aus Ungeduld, sondern aus Unsicherheit. Aus dem Gefühl, im luftleeren Raum zu hängen, ohne zu wissen, ob etwas läuft oder ob man schlicht vergessen wurde.

 

Genau diese Situation kennen Steuerberater und Rechtsanwälte sehr gut – nur meist von der anderen Seite der Leitung.

 

Mandanten melden sich mit Fragen wie:

„Ist das angekommen?“

„Wie ist der aktuelle Stand?“

„Passiert da gerade etwas?“

 

Nicht, weil sie stören wollen. Sondern weil Prozesse für sie unsichtbar bleiben und fehlende Transparenz zwangsläufig Kontakt erzeugt.

 

Solche Anrufe sind kein Zeichen mangelnder Geduld. Sie sind ein klares Signal dafür, dass Kommunikation und Prozess nicht sauber zusammenspielen.

 

Und genau an dieser Stelle beginnt das eigentliche Thema.

 

Anrufe sind kein Zeichen von Ungeduld

In vielen Kanzleien gelten Anrufe noch immer als Störung. Als Ausdruck von Ungeduld oder mangelndem Verständnis auf Mandantenseite. Wer anruft, so die implizite Annahme, hat entweder zu wenig Geduld oder zu hohe Erwartungen.

 

Diese Sicht greift zu kurz.

 

In der Praxis rufen Mandanten fast nie an, weil sie Druck machen wollen. Sie rufen an, weil sie nicht wissen, wo sie stehen. Weil sie nicht einschätzen können, ob ein Vorgang gerade bearbeitet wird, auf Rückmeldung wartet oder schlicht liegen geblieben ist.

 

Der Anruf ist dabei nicht das eigentliche Problem. Er ist das Symptom.

 

Das eigentliche Problem entsteht deutlich früher – in dem Moment, in dem ein Prozess für den Mandanten unsichtbar wird. Wenn es keine Eingangsbestätigung gibt. Keine Information zum nächsten Schritt. Kein klares Bild davon, was als Nächstes passiert und wann.

 

Gerade in Steuerkanzleien und Anwaltskanzleien zeigt sich dieses Muster täglich. Unterlagen werden übermittelt, Fristen laufen, Abhängigkeiten entstehen – und auf Mandantenseite herrscht Funkstille. Was intern völlig logisch und geordnet abläuft, wirkt nach außen wie Stillstand.

 

Der Mandant greift dann zum Telefon, nicht um zu stören, sondern um Orientierung zu bekommen.

 

Wer Anrufe also ausschließlich als Belastung empfindet, bekämpft das falsche Ende. Denn weniger Anrufe erreicht man nicht durch Appelle oder Erziehung, sondern durch Prozesse, die Transparenz schaffen, bevor überhaupt das Bedürfnis entsteht, zum Hörer zu greifen.

 

Wenn Automatisierung zur Zugangshürde wird

An diesem Punkt kam bei meinem Anruf genau das ins Spiel, was viele Organisationen heute unter moderner Automatisierung verstehen.

 

Bevor überhaupt ein Gespräch möglich war, wurde der Kontakt durch ein vorgeschaltetes System gelenkt. Das Anliegen wurde abgefragt, kategorisiert und mehrfach neu zugeordnet – allerdings ohne verlässliches Ergebnis. Die zentrale Frage blieb unbeantwortet: Was ist der aktuelle Stand?

 

Was hier sichtbar wurde, ist kein technisches Versagen, sondern ein konzeptionelles. Automatisiert wurde nicht Information oder Transparenz, sondern der Zugang zu einem Ansprechpartner.

 

Besonders auffällig ist dabei, wie häufig solche Systeme heute mit „KI“ beworben werden. Künstliche Intelligenz gilt als Heilsversprechen für Serviceprozesse, als moderner Ersatz für menschliche Interaktion und als Garant für Effizienz. In der Praxis bleibt davon oft wenig übrig.

 

Denn viele dieser vorgeschalteten Systeme sind weniger intelligent als gut verpackt. Sie erkennen Anliegen unzuverlässig, liefern keine neuen Informationen und führen Mandanten im Kreis. „KI“ wird zum Buzzword, nicht zur Lösung – und genau das nervt.

 

Der Mandant ruft nicht an, weil er reden möchte. Er ruft an, weil er wissen will, wo er steht. Wird diese Information nicht aktiv bereitgestellt und der Kontakt zusätzlich durch vermeintlich intelligente Systeme blockiert, steigt der Frust zwangsläufig.

 

Dieses Muster ist Steuerberatern und Rechtsanwälten nicht fremd. Auch in Kanzleien halten immer häufiger Formulare, Portale oder automatisierte Vorstufen Einzug, die Mandanten zunächst beschäftigen, ohne ihnen wirklich weiterzuhelfen. Am Ende landet der Kontakt trotzdem beim Mitarbeiter – nur gereizter als nötig.

 

Automatisierung wird in solchen Fällen als Schutzschild eingesetzt. Sie soll Zeit sparen, Rückfragen reduzieren und Ruhe schaffen. Tatsächlich wird vor allem eines automatisiert: Distanz.

 

Automatisiert wurde der Selbstschutz der Organisation, nicht der Service für den Mandanten.

 

Für Kanzleien ist das besonders kritisch. Vertrauen entsteht nicht durch Schlagworte oder technische Etiketten, sondern durch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Wer Mandanten anrufen lässt, um sie anschließend durch „intelligente“ Hürden zu schicken, hat Automatisierung nicht verstanden – egal, wie modern das System beworben wird.

 

Warum das für Kanzleien strategisch gefährlich ist

Auf den ersten Blick wirkt diese Art der Automatisierung harmlos. Ein paar vorgeschaltete Systeme, etwas weniger direkter Kontakt, ein paar Anrufe weniger im Kalender. Kurzfristig fühlt sich das nach Entlastung an.

 

Langfristig ist es das Gegenteil.

 

Jeder unnötige Anruf unterbricht qualifizierte Facharbeit. Steuerberater und Rechtsanwälte arbeiten hoch konzentriert, oft unter Zeitdruck und mit klaren Fristen. Wenn Mitarbeiter immer wieder dieselben Statusfragen beantworten müssen, geht es dabei nicht um einzelne Minuten, sondern um permanente Kontextwechsel.

 

Diese Unterbrechungen kosten Fokus, Qualität und am Ende Motivation.

 

Hinzu kommt ein zweiter, oft unterschätzter Effekt: Mitarbeiter werden zu Erklärern von Systemen, die sie selbst nicht gestaltet haben. Sie können keine echten Informationen liefern, sondern nur wiederholen, dass „der Vorgang in Bearbeitung“ ist oder „die Frist noch läuft“. Das ist weder für den Mandanten befriedigend noch für das Kanzleiteam erfüllend.

 

So entsteht schleichend Frust auf beiden Seiten.

 

Für die Kanzlei ist das strategisch gefährlich, weil es an die Substanz geht. Nicht an die fachliche Qualität, sondern an das, was Mandanten wahrnehmen: Verlässlichkeit, Transparenz und Erreichbarkeit. Wer sich als Mandant mehrfach melden muss, um überhaupt ein Lebenszeichen zu bekommen, stellt irgendwann nicht mehr die Frage nach dem Status – sondern nach der Kanzlei.

 

Automatisierung, die Kontakte nicht verhindert, sondern verlagert und erschwert, verschiebt das Problem nur. Sie spart vielleicht an der falschen Stelle Zeit, zahlt aber mit Vertrauen und Bindung.

 

Gerade für Steuerberater und Rechtsanwälte, deren Arbeit stark auf langfristigen Mandantenbeziehungen basiert, ist das ein Risiko, das man nicht unterschätzen sollte.

 

Echte Automatisierung beginnt vor dem ersten Anruf

Echte Automatisierung zeigt sich nicht dort, wo Mandanten aufgehalten werden, sondern dort, wo sie gar keinen Anlass haben, zum Telefon zu greifen.

 

Der entscheidende Unterschied liegt im Zeitpunkt. Während viele Systeme erst reagieren, wenn ein Mandant aktiv Kontakt aufnimmt, setzt sinnvolle Automatisierung deutlich früher an. Nämlich in dem Moment, in dem ein Vorgang gestartet wird.

 

Eine einfache Eingangsbestätigung schafft sofort Orientierung. Ein transparenter Hinweis zum weiteren Ablauf nimmt Unsicherheit. Ein realistischer Zeitrahmen ersetzt Nachfragen. Es geht nicht um permanente Statusmeldungen, sondern um Erwartungsmanagement.

 

Für Steuerberater und Rechtsanwälte ist das besonders relevant. Kanzleiarbeit besteht aus Abhängigkeiten, Fristen und Bearbeitungsreihenfolgen, die intern völlig logisch sind, für Mandanten jedoch unsichtbar bleiben. Automatisierung hat hier die Aufgabe, diese Unsichtbarkeit aufzulösen, nicht sie zu verstärken.

 

Wer an dieser Stelle sauber arbeitet, verhindert Anrufe, bevor sie entstehen. Nicht durch Abschottung, sondern durch Information. Nicht durch Technik, sondern durch Klarheit.

 

Das entlastet nicht nur die Kanzlei, sondern verändert auch die Qualität der Beziehung. Mandanten fühlen sich ernst genommen, informiert und sicher. Mitarbeiter müssen weniger erklären und können sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren.

 

Automatisierung, die so gedacht wird, ist kein Selbstzweck. Sie ist ein Werkzeug, um Ruhe zu schaffen – auf beiden Seiten.

 

Und wenn Mandanten trotzdem anrufen?

So gut Prozesse auch gestaltet sind: Nicht jeder Anruf lässt sich vermeiden. Das ist weder realistisch noch sinnvoll. Es wird immer Situationen geben, in denen Mandanten sprechen möchten oder müssen. Entscheidend ist nicht, ob sie anrufen – sondern was dann passiert.

 

In vielen Fällen landen diese Anrufe heute in Strukturen, die genau dafür nicht gemacht sind. Warteschleifen, Weiterleitungen oder vorgeschaltete Systeme sorgen dafür, dass der Mandant erneut erklären muss, worum es geht. Kontext geht verloren, Geduld ebenfalls.

 

Dabei liegt hier eine große Chance.

 

Wenn ein Mandant anruft, bringt er in der Regel ein konkretes Anliegen mit. Er möchte Orientierung, eine Entscheidung oder zumindest eine Einordnung. Wird dieser Anruf vorbereitet, vorqualifiziert und richtig geführt, entsteht kein Störfaktor, sondern ein effizienter Kontakt.

 

Das beginnt nicht mit Technik, sondern mit der Frage, welche Informationen im Gespräch tatsächlich benötigt werden. Wer anruft? Worum geht es? In welchem Stadium befindet sich der Vorgang? Je besser dieser Kontext verfügbar ist, desto kürzer und zielführender wird das Gespräch.

 

Natürlich gibt es inzwischen Telefoniesysteme, die dabei mit KI unterstützen können – etwa bei der Vorqualifizierung, der intelligenten Weiterleitung oder der Bereitstellung von Kontext. Entscheidend ist jedoch nicht, dass KI eingesetzt wird, sondern wie. Ohne saubere Prozesse und klare Zieldefinition wird auch hier nur ein weiteres Buzzword vorgeschaltet.

 

Solche Systeme müssen sinnvoll ausgewählt, sauber integriert und konsequent an den Kanzleialltag angepasst werden. Genau das ist kein Selbstläufer, sondern Erfahrungssache – und gehört zu den Themen, bei denen wir Kanzleien regelmäßig unterstützen.

 

Für Steuerberater und Rechtsanwälte gilt daher: Telefonie ist kein Nebenkanal, sondern Teil des Prozesses. Sie entscheidet mit darüber, ob ein Anruf als Belastung empfunden wird oder als sinnvoller, schneller Kontakt.

 

Wenn Automatisierung an der falschen Stelle eingekauft wird

In vielen Kanzleien wird das Thema Automatisierung derzeit mit großem Druck angegangen. Nicht aus Neugier, sondern aus Überlastung. Zu viele Rückfragen, zu wenig Zeit, zu viele Baustellen gleichzeitig.

 

In dieser Situation greifen Kanzleien verständlicherweise nach Lösungen. Das Problem ist nur: Sie greifen oft nach den falschen.

 

Plötzlich tauchen Coaches, Berater und selbsternannte KI-Experten auf, die gestern noch etwas völlig anderes gemacht haben und heute erklären, wie Automatisierung „richtig“ funktioniert. Jeder neue Trend wird aufgegriffen, jedes Schlagwort sofort weiterverkauft. Inhaltlich bleibt davon häufig wenig übrig.

 

Was verkauft wird, sind Folien, Frameworks und Versprechen. Was fehlt, ist echtes Prozessverständnis im Kanzleialltag.

 

Auf der anderen Seite stehen IT-Betreuer, die fachlich solide arbeiten, deren Blick aber beim Serverraum oder beim nächsten Update endet. Automatisierung wird dort als Technikaufgabe verstanden, nicht als Zusammenspiel aus Prozess, Kommunikation und Mandantenerwartung.

 

Beide Ansätze haben eines gemeinsam: Sie setzen zu spät an.

 

Automatisierung wird entweder aus der Vogelperspektive betrachtet oder auf Infrastruktur reduziert. Was fehlt, ist die Verbindung zwischen Kanzleiprozess, Mandantenkontakt und technischer Umsetzung. Genau dort entscheidet sich jedoch, ob Automatisierung entlastet oder zusätzlichen Frust erzeugt.

 

Das Tragische daran ist: Viele Kanzleien sind inzwischen so unter Druck, dass sie experimentieren müssen. Sie buchen, testen, verwerfen – und verlieren dabei Zeit, Geld und Vertrauen im Team.

 

Automatisierung ist kein Spielfeld für Schnellschüsse und auch kein Experimentierfeld für Trendhüpfer. Sie erfordert Erfahrung, Kanzleiverständnis und die Fähigkeit, Prozesse ganzheitlich zu denken.

 

Wer das unterschätzt, kauft sich Bewegung – aber keine Lösung.

 

Weniger Anrufe sind kein Zufall

Wenn Mandanten anrufen müssen, um zu erfahren, ob etwas angekommen ist oder bearbeitet wird, liegt das Problem nicht beim Mandanten. Es liegt im Prozess.

 

Anrufe entstehen nicht zufällig. Sie entstehen dort, wo Information fehlt, Abläufe intransparent sind oder Erwartungen nicht sauber gesteuert werden. Wer an dieser Stelle ansetzt, reduziert Rückfragen nicht durch Abschottung, sondern durch Klarheit.

 

Gute Automatisierung verhindert unnötige Kontakte, bevor sie entstehen. Und wenn Mandanten dennoch anrufen, sorgt sie dafür, dass Gespräche schnell, zielführend und mit Kontext geführt werden können. Das entlastet Mitarbeiter, erhöht die Qualität der Zusammenarbeit und stärkt das Vertrauen in die Kanzlei.

 

Schlechte Automatisierung tut das Gegenteil. Sie verschiebt Probleme, erzeugt Reibung und kostet langfristig mehr Zeit, als sie kurzfristig spart. Vor allem aber beschädigt sie die Beziehung zwischen Kanzlei und Mandant – oft schleichend und unbemerkt.

 

Automatisierung ist daher kein Technikprojekt und kein Trendthema. Sie ist eine strategische Entscheidung darüber, wie Kanzleien arbeiten wollen und wie sie wahrgenommen werden möchten.

 

Wenn Sie sich an irgendeiner Stelle in den beschriebenen Situationen wiedererkennen, lohnt es sich, genauer hinzuschauen. Nicht auf das nächste Tool, sondern auf die eigenen Prozesse und Kontaktpunkte.

 

Unter diesem Artikel finden Sie ein kurzes Formular. Darüber können Sie unkompliziert Kontakt aufnehmen, wenn Sie das Thema Automatisierung, Telefonie und Mandantenkommunikation in Ihrer Kanzlei strukturiert und praxisnah angehen möchten.

 

Marco Keuthen